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高度なデジタル化時代において、ユーザーエクスペリエンス（UI/UX）は成功を収めるための鍵となりました。我々の日常生活はデジタルサービスやアプリケーションと共に溶け合い、我々はシームレスで魅力的な体験を求めています。企業や開発者にとって、ユーザーのニーズを満たすだけでなく、驚くべきUI/UXを提供することが、競争力を維持し、ユーザーの心を掴む鍵となっています。 このコラムでは、UI/UX改善の重要性とそのためのアプローチについて深く掘り下げていきます。どのようにしてユーザーのニーズや期待に合ったデジタル体験を構築し、使いやすく、楽しいものにするか。そして、成功事例やベストプラクティスを通じて、UI/UXを向上させるための具体的な手段を紹介していきます。 なお、「UI/UXがどのようなものなのか知りたい」、「UI/UXの改善によってもたらされるベネフィットなどについても知りたい」という方は、関連記事もぜひ御覧ください。 当ブログでは他にも、デザインからテクノロジー、心理学まで、さまざまな側面を網羅し、ユーザーエクスペリエンスを深化させる情報を提供していきます。読者の皆さんが自身のプロジェクトやビジネスにおいて、UI/UXの質を向上させるための知識とインスピレーションを得られることを願っています。

今回は、スムーズなサイトリニューアルのために注意するべきポイントを、前後編に分けてご紹介しております。前編では、サイトをリニューアルすべきタイミングと、リニューアルの手順をご紹介しましたが、後編では、サイトリニューアルの際の費用感・スケジュール感、その他注意点（SEO、効果測定、外部への発注時のポイント等）についてご紹介します。他にもリニューアルに関連した記事がありますので、下記をご参照ください。・新版WEBサイトリニューアル／制作のステップと進め方

自社のWebサイトリニューアルを検討する際、リニューアルに最適なタイミングや、成功させるためのステップや準備すべき内容など、加味すべきポイントは多岐にわたります。 また、もし外部の制作会社などにリニューアルを依頼する際にも、依頼者側にある程度の基礎知識がないと、希望しているタイミングでWebサイトが公開できなかったり、想定よりもコストがかかってしまうなどのトラブルが起きやすいのが実態です。 本稿では、スムーズなサイトリニューアルのために注意するべきポイントとして、サイトをリニューアルすべきタイミングと、リニューアルの手順をご紹介しています。他にもリニューアルに関連した記事がありますので、ご参照ください。

サービス制作、マーケティング施策を考える上で、UX(ユーザーエクスペリエンス)の向上が重要視されています。UXとはユーザーがサービスを利用することで得られる「顧客体験」を指します。このUXをより良いものにするために必要なのが「ユーザーシナリオ」です。いくつか関連記事がありますので、こちらもご参照ください。

企業がWEB開発をベンダーに発注する際には複数の工程が存在しますが、発注前のフェーズで特に重要な役割を担うのがRFPです。主に中規模以上の開発に用いられるドキュメントで、発注側の担当者によって作成されますが、いざ作成となると手が止まってしまうことも多いでしょう。テンプレートを参考に作成する人もいますが、プロジェクトの概要は企業によってさまざまなので、自社のケースにうまくあてはまらないこともあります。そんな問題を解決するため、本記事ではRFP作成にあたって、前提となる知識や押えるべきポイントをご紹介します。

ペルソナの設定はWebの施策のみならず、ビジネスを行う上で非常に重要な役割を果たします。設定を雑に行ってしまうと意味がなくなってしまう部分なので、基本とプロセスを押さえて作成されるべきでしょう。本記事ではペルソナの全体像から具体的な作り方まで掘り下げていきます。いくつか関連記事もあるので、合わせてご参照ください。

以前、「採用コストの組みかた」でお伝えしたように、採用活動は必要な人材の分析と、自社分析をもとに設計し、実行することで適切なコスト配分と効果を得られます。 なかでも採用フローは、採用に必要な実施項目とコスト設定で欠かせない設計図です。新卒採用とキャリア採用では、採用候補者の特徴、募集期間などが異なり、採用フローで気をつけるべきポイントも異なります。今回は、新卒採用フローの設計工程と、考えるべき視点をお伝えします。

採用難と言われる時代。優秀な人材とのマッチングにどれほどのコストを投じるべきかは、悩みどころではないでしょうか。近年は採用方法も細分化され、リファラル採用（社員の紹介）や、SNS採用といった新たなアプローチが定着しつつあります。今回は、採用活動で成果を得るために、重要な分析、設計、予算設計の考え方を紹介します。

採用応募率改善の切り札は「体験価値の向上」「年々、新規採用の応募数が減っている」「求人サイトへのアクセス数はあるが、応募率は低い」とお悩みではありませんか？労働人口の減少や、求職者の価値観の変化により、これまで通りの採用方法では十分な応募数、内定者数の獲得が難しくなっています。そこで今回は今のような情勢でも求める人材からの応募を高められる「体験価値向上」の方法について解説します。応募率が上がらない理由応募率とは、採用サイトや求人媒体のアクセス数と応募数の割合を指します。応募率が高いほど、そのサイトに訪れた人とのマッチングができていると言えるでしょう。なぜ、応募率が低くなってしまうのか。考えられる理由に、以下のような点が挙げられます。自社の価値観・魅力を発信できていない仕事探しの変化に対応できていない募集条件が競合と比べて劣る引用：https://top.hr-hacker.com/archives/saiyo_improvement人が「モノ」の消費から「コト（意味）」を求めるようになり、仕事にも知名度や給料の高さではなく、「そこで何を成すのか」を重視する傾向にあります。また、スマホで情報収集が当たり前になり、求職者は、求人広告以外の会社情報を広く集めて判断します。情報の食い違いは不信感につながることもあるでしょう。また、希望会社以外の、競合他社も調べ上げ、そこと劣る場合は応募対象から除外されてしまう恐れもあります。求人広告を出せば応募者が来る時代とは違い、今は競争にさらされる時代なのです。応募率改善の切り札「体験価値向上施策」とは会社説明会や、採用媒体との接点は、採用候補者への貴重な体験価値提供の場とも言えます。「会社説明会の印象が良かった（悪かった）」「採用ホームページが非常にわかりやすかった（わかりづらかった）」こういった体験ひとつで、会社の印象が大きく変わり、応募への意思決定に影響を及ぼします。このような企業における人の体験を、カスタマー・エクスペリエンス（CX）と表現し、企業の成長に欠かせない要素として注目されています。では、どうすれば体験価値を向上できるでしょう？採用CX向上による応募率改善の３ステップ1.採用候補者を知る「誰でもいいから付き合って欲しい」と言う人に、素敵なパートナーは現れるでしょうか？採用活動は企業と人のマッチングです。どんな人材が自社に必要か、より具体的に見極めます。その際に利用するフレームワークは以下の2つです。ペルソナ設定：スキル、志向、価値観などをまとめた仮想の応募者カスタマージャーニーマップ（CJM）：応募率アップから内定辞退防止まで、採用活動全体の改善に活用できる最重要ツール2.CJMと現状を分析し課題抽出をする採用サイトならば、CJMに基づき、セッション数、PV数、離脱率、コンバージョン数などのKPIをアクセス解析ツールで抽出します。インディード等の求人メディアならば管理画面から、代行業者へ依頼されている場合は、業者にKPIを抽出するよう依頼します。抽出したKPIから、クリティカルな課題をリストアップし、改善策と優先順位を考えます。3.継続的な改善施策実施2.の改善策を実行し、KPIの推移をチェックします。応募率改善の近道は、「継続的に改善し続けること」。一見、遠回りで地道に思えるかもしれませんが、確実な方法です。具体的なKPIとしては、セッション数に対する応募数の割合（応募率）はもちろん、体験価値を測るネットプロモータースコア®（NPS®）アンケートを併用し、応募者の推奨度を測ることで、体験価値の裏付けができます。

「ホームページはあるけれど、成果を生んでいない。何を改善すればいいのかわからない」そのような声をよく耳にします。ビジネス目的のホームページでは、成果を出さなければ運用する意味がありません。ビジネス全体にも言うことができますが、「顧客/利用者」を見据えたゴール設定が成功のポイントになります。 ところが、作り手目線でつくられているホームページは意外と多く、顧客が必要としている情報はきちんとあるのに、奥底に埋もれて発見しにくいなど勿体ないケースがよくあります。 今回は、成果を出すホームページ作りに必要な条件と、顧客目線/ユーザー目線（以下の文中では、顧客目線と統一します）を取り入れた改善の考え方をお伝えします。関連記事も合わせてご覧ください。

NPS®ネット・プロモーター・スコアとは？NPS®（ネット・プロモーター・スコア）とは、顧客ロイヤルティ（企業・ブランドに対してどれくらい愛着・信頼をもっているか）を測る指標です。近年、海外の有名企業をはじめ、国内で伸びている企業の多くがこのNPS®を活用しています。この記事では、NPS®と顧客満足度アンケート（CS：CustomerSatisfaction）との違いと、導入のメリット、測定のおおまかな流れをお伝えします。NPS®とは、顧客ロイヤリティ（忠誠度）を測る指標これまで、顧客心理を分析するためには顧客満足度（CS）を指標とするのが主流でした。しかし、商品・サービスに対して満足していても、その他の要素（カスタマーセンターの対応、購入しやすさ、アフターフォロー、企業の体外的なイメージなど）に不満があると、リピート率は低くなります。そこで、長期的に信頼や愛着がある状態を測るため、「顧客ロイヤルティ」という概念が生まれました。顧客ロイヤルティの高い顧客は、その商品・サービスのリピーターであり、周囲の知人・友人へ推薦してくれる「ロイヤルカスタマー」でもあります。「この商品を推薦したい」と思う推薦者の割合と、なぜ推薦するのかを掘り下げて測る指標が「NPS®：ネット・プロモーター・スコア」です。NPS®は顧客の「推奨度」で、商品・ブランドとの関係性を表す指標NPS®は、まず「この商品を知人・友人に推奨したいか」を10段階で評価してもらいます。その上で、なぜその評価なのか、理由を定性的に書き出し、どこに推奨できない理由があるかを探ります。推奨度を0－6点とつけた人を「批判者」、7、8点をつけた人を「中立者」、9、10点をつけた人を「推奨者」とし、その割合を算出します。「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数が、NPS®の数値となります。顧客満足度（CS）との違いは？大きな違いは、NPS®が「他者にすすめる」という未来に向けた可能性を測るのに対し、CSは現在から過去の行動に着目する点です。CSは提供したサービスを受けた時点での満足度になるため、また利用したいか、知人に紹介したいかなど、次のアクションにつながる可能性を測れません。NPS®はその点で、収益性と連動すると考えられます。実際、株式会社EmotionTechと日経BP社が共同で行った調査では、NPS®と収益性の相関関係があることが実証されています。NPS®活用のメリットLTV：生涯顧客価値の向上今後、人口が減リ続ける日本において、生涯顧客価値（LTV）の最大化は事業成長の必須事項です。そこで、NPS®を向上させる＝批判者を減らし、推奨者が増えると、一人あたりのLTVも向上すると考えられます。2016年にNTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が実施した調査では、「推奨者」が「批判者」に比べて７倍超の口コミを発信していたという結果が出ています。上記調査をもとに、批判者と推奨者のLTVを算出したウェブ担当者フォーラムの記事によると、推奨者に区分される顧客のLTVは批判者の平均値と比べて2.4倍高い結果となっています。推奨者のポジティブな口コミによる新規顧客の流入推奨者の口コミは知人にとって、広告よりもはるかに信用性の高い情報です。先に挙げたNTTコムの調査で、NPS®が高い企業の契約時の決定要因で最も多いのは「口コミ」で28.9パーセントとあります。NPS®を向上は、批判者を減らすことでもあることから、ポジティブな口コミが増え、新規顧客が集まるネットワークになると考えられます。NPS®を測定し、課題解決する流れNPS®は顧客体験のすべてを洗い出さなければ、改善すべき課題を見つけられません。会社が提供する商品・サービスとの接点、来店前、商品を探す、購入、購入後などにどのような体験があるかを具体的にイメージしながら、測定・分析する箇所を見定めます。1．顧客体験、タッチポイントを洗い出すまずは、顧客が自社商品・サービスを知って購入、利用後までのタッチポイントを書き出してみましょう。ここでは、カスタマージャーニーマップの活用をお勧めします。商品・サービス・会社を認知する場所はどこか。他社との比較検討に何を見て判断するか。購入時は店頭か、ECか。申込フォームに必要事項を入力し、支払い方法を選択、購入確認のメールが届く。コールセンターへの問い合わせ。このような、顧客が自社商品を知ってからアフターサービスを含めた全てのタッチポイントをリストアップします。2．設問を設計タッチポイントのリストアップができたら、アンケートの設問設計をします。必要に応じて、属性情報などの追加質問を加えます。１問目：「この商品、サービスを知人、同僚に薦めたいと思うか10点評価で教えてください」２問目：1問目の点数をつける上で、「今回の評価によく影響したもの、悪く影響したところ、影響の度合いを教えてください」商品によっては、初回購入、２回目、３回目の購入など顧客のフェーズに合わせて設問を変える（初回はスコアを聞くだけ、２回目以降は評価につながった理由、３回目以降は低評価につながった要因の深堀など）3．調査結果をもとに、カスタマージャーニー上で解決すべきタッチポイントの優先順位をつける各タッチポイントのスコアを、カスタマージャーニーマップに書き込みます。NPS®スコア、影響度、改善にかかるコスト（時間、カネ）を掛け合わせて、タッチポイント改善の優先順位をつけます。4．改善施策を設定優先順位が高いタッチポイントで、顧客はどのような情報、対応を求めているかを精緻に予測し、カスタマージャーニーマップに書き出します。その上で、自社が提供している対応や、発信内容とのズレを探し出し、改善施策を考えます。施策を行う時に必ず行っておきたいのが、施策目的の明確化（タッチポイント上で、どの課題に対しどのような目的で実施するのか）と、施策の成否を定量評価できる目標（KPI）設定です。例えば、ウェブで言うところのページスピード、入力フォームの項目数、離脱率などの具体的な数値。ウェブ以外でも、接客態度や親密さ、スピード、レジ対応などの評価などです。NPS®の構成要素はタッチポイントごとユーザー評価でできていて、そのユーザー評価を向上させるための具体的な目標数値がKPIになります。施策の成否はもちろんですが、施策の元となった仮説検証を行えるようにしておくことで、ブレなく改善を進められます。5．継続的な改善を続ける施策実施後、設定したKPIに対しての達成度とNPS®の推移を計測します。KPIを達成し、タッチポイントの評価が向上した場合、優先順位に沿った別のタッチポイントを改善します。KPIを達成しなかった場合、達成に向けて解決すべき課題を探り、施策を検討します。KPIに達しているのに評価が向上しない場合は、KPIの見直しを図りましょう。NPS®を活用して事業成長を加速させましょうNPS®を使って、商品・サービスへのファンを増やすための分析、改善をすると、事業成長が加速すると考えられます。事業の課題が見えない、リピーターが増えないなどのお悩みに、NPS®が糸口になり得るでしょう。参考：顧客ロイヤルティを高める「NPS」のはじめかたコーナーの記事一覧|Web担当者Forumhttps://webtan.impress.co.jp/l/11513NPS®とは（ネットプロモータースコア）顧客満足度に変わる新指標-NPSソリューション|NTTコムオンラインhttps://www.nttcoms.com/service/nps/summary/NPSベンチマーク調査結果（生命保険業界）-調査結果-NTTコムリサーチhttp://research.nttcoms.com/database/data/002026/NPS®とは？顧客満足度との違いから質問方法、日本国内の事例まで詳しく解説！|株式会社EmotionTech(エモーションテック)https://www.emotion-tech.co.jp/resource/2015/nps-vs-cs-whitepaper【ブランド戦略】顧客ロイヤルティとは？顧客を引き付けるマーケティング手法|株式会社EmotionTech(エモーションテック)https://www.emotion-tech.co.jp/resource/2016/customer-loyalty#:~:text=%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E3%83%AD%E3%82%A4%E3%83%A4%E3%83%AB%E3%83%86%E3%82%A3%EF%BC%88%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E3%83%AD%E3%82%A4%E3%83%A4%E3%83%AA%E3%83%86%E3%82%A3,%E4%BD%8E%E3%81%84%EF%BC%89%E3%81%A8%E8%A1%A8%E7%8F%BE%E3%81%97%E3%81%BE%E3%81%99%E3%80%82顧客ロイヤリティとは？5分でわかる総論と具体的な改善手順まとめhttps://blog.hubspot.jp/customer-loyalty顧客ロイヤルティとは？高めるメリットや向上させる方法、事例を解説-図書印刷株式会社https://www.tosho.co.jp/2877/

内定を出したのに、辞退の連絡……。理由はさまざまですが、想定より辞退者が多く出てしまい、対策を講じても改善できていないとお悩みではありませんか？なぜ辞退者が出てしまうのか。理由を見つける切り口として、応募者の「エンゲージメント」に注目してみましょう。今回は、応募者との認識のギャップを見極める指標の抽出方法をご紹介します。