CXとは
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、顧客が商品やサービスを購入する前、購入中、購入後など、さまざまな接点で得られる体験の総称です。
つまり、商品やサービスを認知する地点から、購入を検討する際の接触、比較、購入、商品の使用や体験、アフターサポートなど、すべての顧客接点が含まれます。つまり、顧客が企業やブランドとの全体的な関わりの中で得る体験の総体を指します。
UXとは
UX（ユーザーエクスペリエンス）とは、顧客が商品やサービスそのものを利用する際に得られる体験のことです。
しばしばUI/UXとUIデザインとともに扱われるUXは、主にデジタル製品やサービスを使用するユーザーが得る体験を指すことが多いのですが、家電製品やデバイスにも適用される概念です。
商品やサービスそのものの機能やデザイン、広告クリエイティブ、WEBサイトやアプリのUIやコンテンツデザインなど、有用性や心地よさ、使いやすさ、機能性などによって決まります。
CXとUXの違い
CXとUXの違いは、範囲と対象です。CXは、顧客が商品やサービスと接するすべての体験を対象とし、UXは、顧客が商品やサービスそのものを利用する際に得られる体験を対象とします。
CXは、ユーザーが製品やサービスを購入し、使用するだけでなく、その前後のサポートやコミュニケーション、ブランドの価値観など、広範な要素に影響を受けます。CXは、顧客が企業全体との関わりを通じて得る経験を包括的に捉えるため、UXより広い概念と言えます。
一方、UXは主に製品やサービスの使用に焦点を当て、ユーザーがそのプロダクトやサービスをどのように使い、体験するかに重点を置きます。UXは、ユーザーが直接的に触れるデザイン、ナビゲーション、パフォーマンスなどの要素を改善することで、使いやすさや満足度を向上させます。
| 要素 | CX | UX |
|---|---|---|
| 範囲 | 顧客が商品やサービスと接するすべての体験 | 顧客が商品やサービスそのものを利用する際に得られる体験 |
| 対象 | カスタマージャーニー全般の体験 | 商品やサービスの使用体験 |
| 影響する要素 | ブランド、マーケティング、メディア、クリエイティブ、コンテンツ、UI/UXデザイン、製品デザイン、サービス、接客、口コミ、サポートなど | 商品やサービスそのもののデザイン、UIデザイン、使いやすさ、機能性、顧客の期待値など |
したがって、CXは顧客体験の全体を包括し、その一部としてUXが含まれます。
CX（カスタマーエクスペリエンス）の重要性と要素
CXは、顧客が企業やブランドとの関わりの中で得る体験全体を指します。顧客が商品やサービスを購入するだけでなく、購買前後のサポート、コミュニケーション、ブランドの価値観など、様々な要素がCXに影響を与えます。CXを最適化するためには、以下の要素を考慮する必要があります
- 品質と信頼性の確保
- パーソナライズされたサービスとコミュニケーション
- ユーザーフレンドリーなインターフェースと操作性
- スピーディーなレスポンスと問題解決
UX（ユーザーエクスペリエンス）の重要性と要素
UXは、ユーザーがウェブサイト、モバイルアプリ、製品などのインタラクティブなデジタル体験を通じて得る満足感や使いやすさを指します。良好なUXは、ユーザーの満足度や忠誠心を高め、競争優位性をもたらします。UXを最適化するためには、以下の要素が重要です。
- シンプルで直感的なデザイン
- ナビゲーションの簡素化
- 迅速なパフォーマンスと読み込み時間の最適化
- コンテンツの優れた品質と適切な情報設計
CXとUXの関係性と共通点
CXとUXは異なる概念ですが、両者は密接に関連しています。優れたCXを提供するためには、優れたUXが必要です。顧客が製品やサービスを購入し、使用する際に得るUXが、最終的なCXに大きな影響を与えるのです。CXとUXの共通点としては、以下のようなものがあります
- ユーザー中心のアプローチの重要性
- パーソナライズとカスタマイズの重要性
- フィードバックと改善のサイクルの活用