顧客目線とは何か
顧客目線とは、顧客の立場や視点から物事を考えることです。ECサイトの構築において顧客目線を重視することは、顧客のニーズや要求を理解し、それに合わせてサイトを設計することを意味します。
売り手側はついつい、自分たちの商品を知れば買ってくれるはずだ…と、自分たちの都合や要求ばかりで物事を考えてしまいがちです。
買い手は何を望んでいるのか、いまどのようなものが目に見えていて、何と比較しているのか…など、顧客の認識の中にある自社の商品の立ち位置を客観的に捉える事が大切です。
ですから顧客目線では、使いやすさ、情報の明確さ、商品の魅力や優位性、安全性などが重要視されます。近年では環境配慮や社会貢献性なども重視される傾向にあります。
それらに加え、購買の利便性や購買体験の満足度を最大化するために、使い勝手の良いナビゲーション、分かりやすい商品説明、評価やレビューの提供、迅速なカスタマーサポートなど、透明性の高い情報を提供することが求められます。
顧客目線の視点を持ちながら、ECサイトを設計し、顧客の期待に応えることが重要です。
顧客目線によるECサイト構築の基本要件
次に、ECサイト構築にあたって考慮すべき要件について考えていきます。
ターゲット顧客の分析
ECサイトの成功には、顧客層の特徴やニーズを深く分析することが重要です。ターゲットセグメントの明確化やターゲティング、ペルソナの作成、エンパシーマップの活用は、顧客の行動パターンや購買意欲を理解するために役立ちます。顧客が求めているものや関心を持っていること、何と比較して選択しているか、重視している要素などを把握することで、適切な戦略やコンテンツを提供することができます。
ターゲットとペルソナについては、下記記事もご参照ください。
ブランドの明確化
ブランドが顧客に認識されることは、ECサイトにとって極めて重要です。顧客に提供するベネフィットを明確に訴求し、他社との差別的優位点を顧客が理解する事で「選ばれる」状況を生み出します。ブランドには価格や性能などの機能的価値だけではなく、デザインや購入のしやすさ、アフターケアの充実など体験的・情緒的な価値も含まれます。
具体的な取り組み方については、別の記事でもご紹介していますので参考にしてみてください。
ユーザーインターフェースの設計
UIはユーザーがECサイトを操作するための「窓口」です。ボタンやメニュー、フォームなどの要素をシンプルで直感的に配置し、情報をわかりやすく提示することで、ユーザーがスムーズに目的を達成できるよう支援します。
簡潔な文言や視覚的なアイコンを使用し、操作手順を最小限に抑えることが重要です。良好なUIは、ユーザーの利便性や満足度を向上させ、ECサイトの成功につながります。
一般消費者向けのECサイトでは、シンプルで使いやすいデザインが特に重要です。
過度なこだわりや複雑さは避け、購買に至るまでのプロセスを短くし、商品の魅力を効果的に伝える必要があります。
平易な言葉遣いを心がけ、カテゴリやナビゲーションの構成を相手の認識や知識レベルに合わせたり、図や写真を使用した分かりやすい商品情報の提供など、顧客の利便性と満足度を高める要素にも注力しましょう。
UIデザインについては、以下記事もご参照ください。
レスポンシブデザインの採用
レスポンシブデザインは、ウェブサイトやアプリケーションのデザインアプローチの一つで、異なるデバイスや画面サイズに対応するために作られています。ユーザーがどのデバイスを使用していても、最適な画面表示を提供します。これにより、ユーザーは情報を簡単にアクセスでき、使いやすさが向上します。
レスポンシブデザインでは、柔軟性のあるグリッドシステム、自動的なレイアウトの調整、画像やテキストの適切なサイズ変更などのテクニックを用いて構築します。
ナビゲーションの整理とカテゴリー設定
ナビゲーションデザインとカテゴリー階層の設計は、インターネット環境の進化に伴い、逐次的に進化してきました。特に現在では、モバイル閲覧に最適な設計が主流となっています。
ユーザーがスムーズにサイト内を移動できるよう、ナビゲーションデザインは重要です。シンプルで分かりやすいメニューやアイコンを使用し、情報へのアクセスを容易にすることが求められます。
また、スクロールやタップなどの操作に適したインタラクティブな要素を組み合わせることで、モバイル端末でも使いやすいナビゲーションを実現します。
カテゴリーや階層の設計も重要です。適切な階層構造を持つカテゴリーは、ユーザーが商品や情報を迅速かつ直感的に見つけられるよう支援します。重要なカテゴリーは目立つ場所に配置し、関連するアイテムやサブカテゴリーへのリンクを提供することで、ユーザーが興味を持つ情報に容易にアクセスできるようにします。
さらに、モバイル閲覧に最適な設計を行うためには、コンテンツの簡潔さと可読性にも配慮する必要があります。情報の過剰な表示や読み込み時間の遅さはモバイルユーザーの利便性を損ないます。画像の最適化やテキストの簡潔化など、モバイル環境に最適化されたコンテンツを提供することが重要です。
総じて、ユーザーがモバイルデバイスで快適かつ効果的にサイトを利用できるよう、ナビゲーションデザインとカテゴリー・階層の設計には細心の注意が必要です。
検索機能やフィルタリングの充実
ECのプラットフォーム選択によって異なる要素がありますが、検索やフィルタリング（絞り込み）表示の機能は、ユーザーが自分の目的に合致する商品を探す上で欠かせない要素です。
検索機能はキーワードやカテゴリで的確に商品を絞り込む手助けをし、フィルタリング機能は価格、ブランド、カラーなどの条件を指定して結果を絞り込むことができます。
これにより、ユーザーは効率的に自分のニーズに合った商品を見つけることができます。使いやすく直感的な機能を提供することで、顧客の満足度と購買体験を向上させることができます。
顧客目線による商品情報の充実
顧客目線による商品情報の充実は、購買意欲を高めるために欠かせません。顧客が商品に関する詳細な情報を簡単に入手できることは、購買の決断に直結する重要な要素です。そこで、商品の特長や仕様、使用方法や注意点など、顧客が知りたい情報を的確に伝えることが求められます。商品ページや説明文、画像や動画などを活用し、顧客の疑問や不安を解消する情報を提供することで、顧客の満足度を高め、信頼関係を築くことができます。
商品写真の品質とアングルの重要性
商品写真は、魅力を引き出すアングルを選び、使い方や特徴を伝えるシーンを表現し、クローズアップで細部を見せることが重要です。また、カラーバリエーションもアピールし、顧客の感情を揺さぶる要素を加えることで商品がより魅力的に輝きます。顧客は商品写真を通じて商品の価値や特長を判断しますので、各要素を適切に組み合わせて魅力的で詳細な情報を伝えることが成功の鍵です。
詳細な商品説明と仕様の提供
実店舗と異なり、ECサイトでは商品の実物を直接見ることはできません。そのため、商品説明が非常に重要となります。商品説明は、商品の特徴や仕様、素材、サイズ、使用方法などを詳細に記載することで、顧客に商品のイメージを伝える役割を果たします。さらに、豊富な写真や動画を活用して、商品の外観や使い方を視覚的に伝えることも重要です。顧客は商品説明を頼りに商品の魅力や適合性を判断しますので、正確かつ魅力的な商品情報を提供することが求められます。
仕様や諸元には、商品のサイズ、重量、材料、機能、性能などが含まれます。これらの情報は、顧客が商品を比較したり、自身のニーズに合った商品を選ぶ際に役立ちます。
正確で詳細な仕様や諸元情報を提供することで、顧客は商品が自分の要件や期待に適合しているかどうかを判断することができます。特にインテリア・エクステリア関連商品、技術製品や家電製品などでは、これらの情報が重要となります。
レビューや評価の掲載
レビューや評価は顧客の声を反映した重要な情報源です。顧客の実際の購買体験や使用感に基づくコメントは、他の顧客にとって有益な情報となります。
ただし、中には勘違いや個別の事情によるコメントも存在することがあります。そのため、ECサイトの管理者や運営者は、レビューの信頼性や客観性を確保するための対策を講じる必要があります。例えば、明確なガイドラインを設けて投稿されるレビューをモデレートし、不適切な内容や偽りの情報を排除することが重要です。
ストアの信頼性の向上
ECサイトでは、お客様は実際の店舗と異なり、売り手と直接対面することがありません。そのため、信頼性や安全性に対する心理的な不安を抱えることがあります。お客様が何か不審に感じる要素があれば、購買意欲を失ってしまう可能性があります。
そのため、ECサイトはお客様にとってストレスのない環境を提供し、信頼性を確保する必要があります。セキュアな決済方法の提供や個人情報保護の対策、信頼できる配送オプションなど、お客様の安心感を高める施策が重要です。また、クリアな情報提供や丁寧なカスタマーサポートもお客様の信頼を築く上で重要です。
セキュアな決済方法の提供
個人情報保護法や決済関連の法的な要件に適合することは、ECサイト運営において重要です。
顧客は自身の個人情報やクレジットカード情報などを提供する際に、その情報が安全に取り扱われるかどうかをを気にします。たとえそれが感覚的な問題であれ、信頼が出来ないと判断したなら購入を見合わせるでしょう。
セキュアな決済方法は、顧客の個人情報や支払い情報を暗号化し、第三者からの不正アクセスや情報漏洩を防ぎます。これにより、顧客のデータを保護し、セキュリティ上のリスクを最小限に抑えることができます。
プライバシーポリシーと個人情報保護の明示
2023年4月1日施行の個人情報保護法改正により、個人情報取扱事業者は、「直接、書面で『個人情報』を取得する場合」、あらかじめ「個人情報」の利用目的を明示することが義務づけられています。
改正法による個人情報利用目的の明示義務は、個人情報保護の透明性と信頼性を高めるために重要です。利用者は、自身の個人情報がどのように取り扱われるのかを理解し、安心して情報を提供できる環境を求めています。
EC事業者は法令を遵守し、適切なプライバシーポリシーの作成と運用に努めることが必要です。
信頼できる配送サービスの提供
信頼できる配送サービスは、顧客にとって安心感と便利さを提供します。
追跡可能性や保障、迅速な配送、安全な梱包、広い配送範囲が特徴であり、商品の配送状況を確認し、万が一の損害や紛失に備えることができます。
顧客の信頼を得るために、これらの要素を考慮した配送サービスを提供しましょう。
カスタマーサポートの強化
EC事業では、商品を購入するだけでなく、商品を受け取った後の顧客ケアが非常に重要です。顧客体験（CX）の観点から見ると、カスタマーサポートやアフターサービスも含めて、顧客に体験価値を提供することが求められます。
お客様が商品を問題なく利用できるようにサポートし、疑問や問題が生じた場合には迅速かつ丁寧に対応することが重要です。また、お客様の声に耳を傾け、改善のためのフィードバックを受け付けることも大切です。
このような取り組みを通じて、お客様の満足度を高め、継続的な関係構築と顧客のロイヤルティを育むことがEC事業の成功につながります。
問い合わせ窓口の明示と対応時間の明確化
まず、明示された問い合わせ窓口は、顧客が困ったときに安心感を与えます。顧客は問題や疑問が生じた際に、迅速かつ簡単にサポートを求めることができます。
また、対応時間の明確化は、いつ問い合わせをすればよいか、顧客は自身のスケジュールや予定に合わせて行動することができます。また、どの程度でレスポンスが得られるのかがあらかじめ示される事で、ストレスを軽減できます。
これにより顧客の利便性が向上し、信頼感、満足度が高まります。
返品・交換ポリシーの明示
これらを明示することで、顧客が商品を購入する際のリスクを軽減し、購入ハードルを下げる効果が期待できます。
例えば商品に満足しない場合や不具合があった場合でも、返品や交換を行うことができることが分かれば、顧客は安心して商品を購入することができます。
また、明確にされたポリシーは、企業の姿勢や顧客への配慮を示し、顧客との信頼関係を築く上で重要です。
さらに、顧客が返品・交換の手続きや条件を事前に把握することができれば、トラブルや不満の解消がスムーズに行われ、顧客満足度が向上します。
FAQやヘルプセンターの整備
FAQやヘルプセンターは、ユーザーがよく疑問に思う問題や解決策を集約して提供することで、ユーザーの疑問や問題を迅速に解決する手段となります。
これにより、ユーザーは自分の問題に対して迅速かつ自己解決を図ることができます。
また、FAQやヘルプセンターは、顧客サポートの効率化にも寄与します。頻繁に問い合わせられる内容をまとめ、一度回答を作成しておくことで、同じ質問に対して繰り返し回答する手間を省くことができます。
オンラインのヘルプセンターは、顧客が24時間いつでもアクセスできるため、緊急時や営業時間外でも問題解決が可能です。これらの整備は、ユーザーの問題解決のスピードと便利さを向上させ、顧客満足度を高める重要な要素となります。
マーケティングとフィードバックループの構築
ECサイトを運営する上で、マーケティングとプロモーション戦略の練り上げ、顧客からのフィードバックの収集、そしてそのフィードバックを基にした改善策の実行が重要です。また、適切なデータ分析と改善策の評価を行うことも欠かせません。
これにより、顧客体験を向上させるための具体的な施策を講じることができます。さらに、顧客のニーズや市場トレンドを把握し、競争力を強化するための戦略的な計画を立てることも重要です。継続的な改善とイノベーションを通じて、顧客にとって価値ある体験を提供し続けることが、成功につながるのです。