顧客体験とは
顧客体験とは、顧客が企業やブランドと接する際に、商品やサービス、マーケティング、カスタマーサービスなど、あらゆる接点で得る体験の総称です。
顧客体験は、顧客が企業やブランドと接するすべての段階で形成されます。例えば、商品やサービスに興味を持つところから、購入、利用、アフターサービスに至るまで、あらゆる接点で顧客が得る体験が顧客体験に含まれます。
顧客体験は、顧客の満足度やロイヤリティ、売上や利益に大きな影響を与えます。顧客体験が優れている企業は、顧客の満足度やロイヤリティが高まり、リピート購入や追加購入につながります。また、競合他社との差別化にもつながり、売上や利益の向上にも貢献します。
顧客満足度の向上
良好な顧客体験は顧客満足度の向上につながります。顧客が商品やサービスに対して良い体験を持つことで、満足度が高まります。満足度よりも更に積極的な関与を推奨度として定量化するものがNPS®（Net Promoter Score）です。NPSのスコアが向上することにより、リピート購買や口コミによる新規顧客の獲得が促進され、ビジネス成果の増大が期待されるのです。
顧客ロイヤルティの構築
顧客体験が優れていると、顧客はブランドや企業に忠誠心（ロイヤリティ）を持つ傾向があります。優れた顧客体験を提供することで、競合他社への顧客の流出を防ぎ、長期的な顧客関係を構築することができます。新規顧客の獲得コストを創造していただければ、この点がいかに有効であるかはご理解いただけるのではないでしょうか。
口コミと評判の影響
顧客体験が良い場合、顧客はその体験を他の人々に共有する可能性が高くなります。口コミやオンラインのレビューは、ビジネスの評判に大きな影響を与えます。顧客推奨度（NPS®）とも相関がみられるように、良い口コミや評判は新規顧客の獲得につながり、ビジネスの成長に寄与します。
競争力の向上
顧客体験が優れている企業は、競合他社に対して競争上の優位性を持つことができます。顧客が製品やサービスの優位性を判断する指標として、良い体験を求める傾向が強まっている現代の市場では、優れた顧客体験を提供することが差別化となり、競争力を高める要素となります。
収益の向上
顧客体験の向上は収益性にも直結します。顧客満足度の向上や顧客ロイヤルティの構築により、リピート購買やクロスセル・アップセルの機会が増え顧客生涯価値（LTV）の向上に寄与すると考えられます。また、顧客からの口コミや評判による新規顧客の獲得も増加します。これらの要素により、収益の向上が期待できます。